918搏天堂

  在消费升级的趋向下，，，，，从产品驱动到服务驱动，，，，，是企业必必要做的转变。。。。。。。。传统战术将顾客当作必要被驯服的对象，，，，，试图说服顾客做出付费的决定;而“服务战术”将顾客视为一种资源，，，，，一种创造价值的资源，，，，，企业是在和顾客合作的过程中为顾客创造价值，，，，，满足他们的要求并解决他们所面对的问题。。。。。。。。从这种意思上说，，，，，贸易的性质是成立企业与顾客的一致利益。。。。。。。。

  我用服务提升 10 倍交易额

  从前十几年来，，，，，我的主业是做咖啡馆。。。。。。。。所以好多人以为我是“卖咖啡”的。。。。。。。。但我每次都要耐心诠释一下，，，，，我不是卖咖啡的—我既不搞咖啡豆批发，，，，，也不是专业咖啡师。。。。。。。。我自己做的精品咖啡，，，，，可能还不如一个刚学过两年的新手做得好。。。。。。。。但说到开咖啡馆，，，，，我能够高慢地说，，，，，我不输任何专业人士，，，，，不论是咖啡豆专家还是咖啡造作专家—由于我是做服务的专家。。。。。。。。

  我刚回国的时辰，，，，，参与了刚创办不久的雕镂时光咖啡馆，，，，，承担了大部门治理和培训工作。。。。。。。。其时，，，，，雕镂时光在驰名的北京香山开了一家直营店，，，，，成为中国咖啡行业试水景区的一个经典案例。。。。。。。。

  其时大部门人都不看好那块处所。。。。。。。。为什么呢?由于香山是驰名的景区。。。。。。。。一讲到景区店，，，，，你可能首先想到的是水泄不通的火爆排场，，，，，那都是潜在的收入啊。。。。。。。。各人玩儿累了，，，，，总要找个处所歇歇脚吧，，，，，咖啡馆险些是最好的场所了。。。。。。。。

  但现实上，，，，，在景区做过生意的人都知路，，，，，景区的生意不好做。。。。。。。。首先，，，，，好的景区租金不便宜;其次，，，，，淡旺季很显著，，，，，像香山，，，，，秋天一个季度的客流量占了整年的一大半，，，，，所所以冰火两沉天。。。。。。。。在我们接下这个店之前，，，，，曾有好几个做餐饮的同业去看了那个处所，，，，，但最后都没有接办。。。。。。。。

  最终，，，，，我们不仅成功地让香山店实现了获利，，，，，并且将其做成了雕镂时光最具代表性的品牌旗舰店之一。。。。。。。。这是若何做到的呢?由于我们凭直觉抓住了一个服务上的痛点。。。。。。。。景区的产品已经给人留下了性价比不高的固有印象，，，，，似乎各人出去游览就已经做好了被宰的筹备。。。。。。。。至今还有好多景区的咖啡馆使用速溶咖啡，，，，，好多景区的幼店甚至不敢亮出自己的品牌。。。。。。。。这种不是很健全的业态反而是一个机遇，，，，， 由于客人自身的等待不是很高，，，，，若是你能做到业内均匀水平甚至优良水平，，，，，那就会给人留下很深刻的印象。。。。。。。。

  所以我们就在服务高低功夫。。。。。。。。其时香山的大无数店铺都有强造消费，，，，，进去坐一坐就得点单。。。。。。。。我们直接取缔了这一条，，，，，让客人有绝对的自主权。。。。。。。。好多客人进店就想休息一下，，，，，我们不仅不赶人或者胁迫客人消费，，，，，并且会免费端上一杯柠檬水。。。。。。。。浚？？？腿嗽谏砩弦幌伦泳突竦昧税踩，，，，，感触极度舒服。。。。。。。。好多客人坐了一下子，，，，，就会拿起菜单看一看，，，，，发现918搏天堂价值并没有出格贵，，，，，就起头自动点单了。。。。。。。。他们试了一下918搏天堂产品，，，，，发现质量还不错，，，，，因而生理中意杜字提升了一档。。。。。。。。918搏天堂口碑慢慢就扩散出去了。。。。。。。。

  跟商场里的店铺分歧，，，，，去登山、游玩的客人，，，，，不太在乎服务人员的“颜值”，，，，，更器沉的是服务能不能让他们舒服。。。。。。。。所以我们请了一些稍微上点年纪的“阿姨”做服务员，，，，，这些人给人的感触比力亲切，，，，，人力成本也比力低。。。。。。。。

  我们还收养了好多流离猫。。。。。。。。有些喜患的客人，，，，，甚至自动带着猫粮到店里助我们喂猫。。。。。。。。

  到后来，，，，，香山店的口碑越来越好，，，，，好多客人甚至慕名而来，，，，，不是为了登山，，，，，只是为了到咖啡馆喝杯咖啡，，，，，看看山景。。。。。。。。

  第一个月，，，，，我们或许实现了 2 万 ~3 万的交易额。。。。。。。。到第三年的时辰，，，，，每月的交易额已经达到了 20 万 ~30 万。。。。。。。。我们就这样把一个所有人都不看好的店铺，，，，，造成了雕镂时光的一头“现金牛”。。。。。。。。

  这个店为什么成功?是918搏天堂咖啡豆出格新鲜，，，，，还是918搏天堂桌椅标新创新?都不是。。。。。。。。让我们“咸鱼翻身”的，，，，，是918搏天堂服务。。。。。。。。

  这两年有一个关键词很火：消费升级。。。。。。。。在从前几十年间，，，，，中国的消费市场一向在钻营更低的成本和更高的效能，，，，，想为产品卖出更高的价值。。。。。。。。所有人都意识到了某种变动在产生，，，，，以为我们必要“升级”。。。。。。。。但“升级”的方向在哪里?指标在哪里?是要求918搏天堂互联网企业超过硅谷，，，，，还是918搏天堂精密工业超过德国，，，，，抑或是918搏天堂“工匠心灵”超过日本?

  在我们大谈特谈“消费升级”确当下，，，，，918搏天堂企业却并没有一个明确的方向，，，，，也没有足以支持这种升级的企业战术。。。。。。。。

  我感触有一个沉要的方向被我们忽略了——消费背后的服务升级。。。。。。。。产品的创新与迭代可能必要一个较长的周期，，，，，由于它必要科技、研发等一系劣装硬功”的支持，，，，，但服务的优化和提升却不必要。。。。。。。。若是具备了服务的意识，，，，，同使仄握了肯定的步骤，，，，，“服务升级”所能带来的附加值将是惊人的。。。。。。。。

  君不见，，，，，美国的服务业早已占据了国民出产总值的大半，，，，，东南亚列国、日本、韩国也依附优质的服务创造了大量的表汇。。。。。。。。而中国这样一个重大的经济体，，，，，若是能进行一场服务的升级和革命，，，，，将扭转企业与顾客之间的关系，，，，，实业经济也将迎来它的第二春。。。。。。。。

  从产品驱动到服务驱动

  你有没有过这样的经历：你去找一位伴侣谈事件，，，，，两人约在了对方办公室楼下的一家咖啡馆，，，，，还没到约定好的功夫，，，，，你决定先打开电脑工作一下子。。。。。。。。电脑打开了，，，，，在给电脑插电源的时辰发现，，，，，桌子下面的地插坏了。。。。。。。。你抬起头来，，，，，想找一位服务人员说一下，，，，，但没人把稳到你的眼光。。。。。。。。你只好到吧台询问服务员，，，，，哪里有能用的电源插头，，，，，而后你换了一张桌子，，，，，把书包和电脑搬了从前。。。。。。。。最后，，，，， 咖啡终于上来了—简直是极度好喝的咖啡，，，，，但它的味路已经大打折扣。。。。。。。。

  我只想要一个合格的地插。。。。。。。。

  这是几多客人内心的呼声呀!一个地插可能是很幼的一件事件，，，，，但它代表的是一种服务的态度。。。。。。。。

  这样的故事，，，，，每天都产生无数次。。。。。。。。蕴含好多已经开了咖啡馆的老板也没有意识到，，，，，一个顾客买单了，，，，，并不代表他是中意的。。。。。。。。若是你只关注每天的交易额，，，，，顾客很可能在离你而去。。。。。。。。有些业主直到企业倒关，，，，，也没弄明显为什么客人忽然就不来了。。。。。。。。

  我想当真地讲出一个概想：产品和服务之间没有界限，，，，，或者说，，，，，产品将会造成服务的一种工具或从属物。。。。。。。。

  这个概想可能会引起一些专业人士的反感，，，，，但若是我们恳切地思虑一下自己的行业，，，，，我们可能大声说出“顾客是在为我的产品买单”吗?相信有这个自负的企业会越来越少。。。。。。。。

  当下的贸易局势已跳出了单一的产品驱动，，，，，也走过了靠价值血拼的红海时期。。。。。。。。若是两家企业的产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差距，，，，，那么顾客为什么要选择你?即便你的产品质量或价值与同业相比拥有肯定的优势，，，，，但也不能保障能够成立持久的竞争优势。。。。。。。。在这种布景下，，，，，“服务驱动”型的企业起头显露出其优势。。。。。。。。

  以酒店服务业为例。。。。。。。。酒店，，，，，顾名思义，，，，，原来就是卖酒的处所，，，，， 但卖酒后来带来了衍生服务。。。。。。。。有客人要吃下酒菜，，，，，因而酒店就慢慢做起了饭店生意;有客人喝醉了之后回不了家，，，，，要找处所住下，，，，，因而酒店又慢慢做起了旅店生意。。。。。。。。有表地客人入住酒店是为了开会，，，，， 既然这样，，，，，何不在酒店内直接开会呢?现代酒店的雏形由此而生，，，，，成为提供餐饮、住宿、会议服务的场所。。。。。。。。

  将产品纳入服务系统的领域，，，，，意味着一种贸易模式的深刻转变：主题产品的个性、价值、产品形象是成功的先决前提，，，，，但仅有这一点是远远不够的，，，，，企业要想成功，，，，，还必须向顾客提供齐全和富有创新性的服务解决规划，，，，，而这种服务的模式必须基于与顾客维持持久关系。。。。。。。。

  在服务心灵的指引下，，，，，企业的顾客战术也必须进行思路的转变。。。。。。。。传统的企业营销思路是起源于工业的逻辑，，，，，即价值产生于“互换”：企业出产产品(价值)，，，，，而后将其成就传递给顾客。。。。。。。。而“服务战术”却将顾客纳入价值系统，，，，，以为价值并不是产品自身，，，，，而是顾客在使用产品或服务的过程中与商户一路创造出来的。。。。。。。。

  两种分歧的观点导致了两种分歧的营销思路：传统战术将顾客当作必要被驯服的对象，，，，，试图说服顾客做出付费的决定;而“服务战术”将顾客视为一种资源，，，，，一种创造价值的资源，，，，，企业是在和顾客合作的过程中为顾客创造价值，，，，，满足他们的要求并解决他们所面对的问题。。。。。。。。从这种意思上说，，，，，贸易的性质是成立企业与顾客的一致利益。。。。。。。。

  如今，，，，，为顾客提供更优质的服务已经成为各人的共识，，，，，但这更多还只是停顿在表表，，，，，好多基础的问题我们还没有梳理明显，，，，，比若何谓服务心灵，，，，，服务心灵的内核是什么，，，，，优质服务的尺度是什么，，，，， 若何实现高尺度的服务，，，，，以及若何平衡人力投入和服务产出之间的关系。。。。。。。。这些问题不解决，，，，，我们所探求的服务心灵依然只是停顿在口头上。。。。。。。。

  当我们会商“服务心灵”的时辰，，，，，我们在讨论的是一种实切其实的思想方式、运营方向和治理步骤。。。。。。。。在各人的眼睛都盯着执行力、互联网思想、共享经济的时辰，，，，，我们更必要从“服务心灵”的视角去进行刷新，，，，，这样能力预防被将来消费升级的大海潮拍在沙岸上。。。。。。。。(全文完)

版权申明：本文摘自 《极致服务领导手册：给顾客一个选择你的理由》，，，，，中信出版社  文 | 赵珂僮